O cliente não compra só o produto: ele compra a experiência
Quando uma empresa pensa em melhorar suas vendas, é comum olhar primeiro para o produto, para o preço ou para as condições de pagamento. Mas existe outro fator que influencia diretamente a decisão do cliente: a experiência que ele tem ao comprar da empresa.
Isso começa antes mesmo da venda e continua depois que o produto chega às mãos do consumidor.
Um atendimento demorado, informações desencontradas, dificuldade para encontrar um produto, problemas na entrega ou falta de retorno podem transformar uma boa oferta em uma experiência ruim.
Da mesma forma, um processo simples, rápido e organizado pode fazer o cliente perceber mais valor naquilo que está comprando.
A experiência começa antes da compra
O cliente não começa a avaliar sua empresa somente quando chega ao caixa ou finaliza um pedido.
Ele observa se consegue encontrar as informações que procura, se recebe atendimento quando precisa, se o vendedor conhece o produto e se o processo para fazer um orçamento ou pedido é simples.
Quanto mais atrito existe nessas etapas, maior a chance de o cliente desistir ou procurar outra empresa.
Por isso, melhorar a experiência não significa necessariamente criar algo sofisticado. Muitas vezes, significa simplesmente facilitar o caminho até a compra.
Depois da venda, a experiência continua
A venda não encerra o relacionamento.
Prazo de entrega, emissão da nota fiscal, comunicação sobre o pedido, suporte e facilidade para resolver problemas também fazem parte da percepção que o cliente terá da empresa.
É possível ter um ótimo produto e, ainda assim, perder clientes por causa de processos desorganizados.
Por outro lado, quando a empresa consegue manter uma experiência consistente antes, durante e depois da venda, aumenta as chances de transformar uma compra pontual em um relacionamento de longo prazo.
No fim, o produto é apenas uma parte da entrega
Duas empresas podem vender produtos semelhantes e cobrar preços parecidos. Ainda assim, o cliente pode escolher uma delas pela facilidade de comprar, pela qualidade do atendimento, pela confiança ou pela forma como seus problemas são resolvidos.
Isso mostra que a experiência não é apenas um detalhe do processo comercial.
Ela também é parte do valor que a empresa entrega.
Por isso, antes de perguntar apenas se o seu produto é bom, vale fazer outra pergunta:
Como é, de verdade, comprar da sua empresa?
